viernes, 11 de diciembre de 2015

Jugarás hasta que yo te mande parar (Pokerstars Rules)

Os voy a contar un par historias que muestran la verdadera cara de Pokerstars.

Empezaré por el desenlace del primer caso, iniciado hace medio año, que os contaba en este artículo http://www.leydeljuego.es/2015/06/a-que-juega-pokerstars.html , en el que se detalla como Pokerstars pretendía quedarse con el dinero de un cliente, como se dice vulgarmente, si se me permite la gráfica expresión, por la puta cara. 

Antes de seguir quiero destacar que, incomprensiblemente, surgieron numerosos cibervoluntarios que pretendían defender, con un empeño digno de mejor causa, esta inaceptable actuación de la casa de apuestas. La mayoría de sus comentarios no llegaron a publicarse, porque la inusitada vehemencia con la que defendían a Pokerstars, les llevaba a usar un lenguaje bastante ofensivo, y porque los Community Manager, y paniaguados varios, de las casas de apuestas son tan bien recibidos en este blog, como yo en las casas de apuestas.

Pues resulta que Pokerstars, después de medio año, finalmente ha tenido que pagar.


Sí, a pesar de lo que muchos pretendían hacernos comulgar con la rueda de molino de que Pokerstars tenía derecho a quedarse con todo el dinero del cliente sin dar explicaciones, finalmente esta casita de apuestas ha tenido que envainársela, y entregar su dinero a su legítimo propietario, pidiendo las oportunas disculpas (más falsas que un billete de 4 euros, pero disculpas formales).

¿Qué pensarán ahora los que eran más papistas que el Papa, y defendían que la casa había actuado correctamente? (Obviamente, es una pregunta retórica, lo que piense esta gente no me preocupa demasiado)

Vamos a resumir un poco la historia.

Tras incautar los fondos del jugador, sin dar explicación alguna, Pokerstars sugería, despreocupada y alegremente, al cliente que “si desea presentar una queja formal o iniciar una acción legal, le aconsejamos ponerse en contacto con el regulador español (Dirección General de Ordenación del Juego)”.
Normal, cuando se disfruta de sobreprotección por parte de la Administración, no hay de qué preocuparse, ¿verdad Pokerstars?

Como era de esperar, visto el comportamiento de la DGOJ en los últimos tiempos (y también en los primeros, aunque con más disimulo), este inoperante órgano administrativo, que tiene encomendada por la Ley del Juego la misión de velar por los intereses de los participantes y resolver sus reclamaciones, se limitó a responder que carecía de competencias, remitiendo al afectado a los tribunales ordinarios de justicia, es decir, a presentar una demanda de juicio verbal (de la que ya hemos hablado en el blog).

Ante esta respuesta el cliente, advirtió a Pokerstars de que iba a presentar una demanda para recuperar su dinero y, curiosamente, ante esta advertencia, Pokerstars decidió pagar. Supongo que explicarle al Director General de Ordenación del Juego que te quedas con el dinero de los jugadores porque sí, es muy fácil, explicárselo a un juez, dependiendo que cuál te toque, ya no resultaría tan sencillo.
  
“Luego de revisar el caso, y la evidencia que nos envió, hemos concluido que la mejor forma de resolver el asunto es haciéndole llegar un crédito bancario a una de sus cuentas, por el monto total del balance de su cuenta y permitiéndole tener acceso a nuestro sitio nuevamente”. 

Leyendo su respuesta, podemos pensar que realmente han tardado casi 6 meses en revisar los escasos documentos aportados (lo que evidenciaría un notable retraso, y no me refiero solo al temporal), o que la perspectiva de acudir a juicio no le resultaba demasiado grata. Cada uno puede sacar sus propias conclusiones.

Por desgracia, la “broma” le ha salido gratis a Pokerstars, no barata, sino gratis, porque simplemente ha tenido que devolver el dinero (medio año después) a su legítimo dueño.
La DGOJ no piensa imponer sanción alguna, ni tan siquiera dictar instrucciones a las casas de apuestas para evitar que se vuelvan cometer este tipo de atropellos, por lo que, presumiblemente, seguirán haciendo lo mismo.

Así disfrutan de créditos al 0%, durante 6 meses (algunas casas prolongan estas situaciones hasta más de un año), sin necesitar la aprobación del mismo, y sin ningún tipo de gasto o comisión. Y si el cliente no está dispuesto a reclamar hasta el final, les toca el premio gordo, ya que recibirían una donación. En cualquier caso, todo son ventajas. Y luego aún hay quien dice que conseguir financiación resulta caro o difícil.

¿Y quién compensa al usuario por su esfuerzo y espera? Más de 40 emails enviados al Servicio de (des)Atención al Cliente del mentado chiringuito, 1 denuncia administrativa ante la DGOJ, otros 9 escritos de reclamación,…, en definitiva 6 meses de inaceptable demora en el pago que, de no ser por la perseverancia del cliente, se habría convertido, con toda probabilidad, en un impago definitivo. 
La satisfacción de haber conseguido que se haga justicia, el reconocimiento de quienes conocemos el caso, y servir de ejemplo para quienes cambiar la mentalidad de quienes piensan que hay que resignarse y “tragar” con los abusos de las casas de apuestas, es toda la recompensa que va a obtener.

Incautar el dinero del cliente es la medida más grave que puede tomar una casa de apuestas, y por tanto solo debería tomarse en casos extremos. Pero aquí en España se permite que las casas tomen esta medida sin motivo alguno, o con explicaciones absurdas (no me gusta tu patrón de juego, al llamarte por teléfono no recuerdas exactamente tus últimas 10 apuestas, la abuela fuma,…). Parce que cualquier excusa es válida para quedarse con el dinero del cliente.
Confiscar el dinero solo debería realizarse en caso de tener pruebas concluyentes de que se ha cometido fraude. Y no me consta ningún caso en España, y conozco bastantes (aunque no todos, obviamente), en el que la casa de apuestas haya aportado pruebas irrefutables de fraude cuando han incautado el dinero de los usuarios, y que los haya denunciado consecuentemente, repito, ni un solo caso.
Este es el nivel de las bookies “.es”.


La segunda historia que os quiero contar es más reciente, y preocupante.

Un cliente realizó varios ingresos en Pokerstars, por un total de 460 €, juega en dicha sala y pierde la mayor parte del dinero, hasta que su saldo baja a 135 €. Quiero destacar que no hablamos de un cliente que haya aprovechado especialmente alguna oferta o promoción, sino de un cliente que ha perdido ya mucho dinero en la sala de poker.
Esto lo digo como agravante, no porque en otros casos se justifiquen vergonzosas respuestas como la que da Pokertars; estas no se justifican jamás, pero hay casos en que resultan absolutamente indignantes.
pokerstars ingreso 

No es la primera vez que veo este tipo de email, pero cada vez que lo leo me parece más nauseabundo, y tratándose de un cliente que ha perdido más del 70% de lo que ha ingresado, creo que merece un repaso a fondo.

Cuando se entra en una espiral de pérdidas no siempre es fácil dejarlo, y cuando un cliente muestra su voluntad de hacerlo, la sala de poker trata, mezquinamente, de impedírselo, como veremos en este caso.
Al intentar retirar el poco saldo que le quedaba, insisto que tras haber perdido mucho dinero, recibe una respuesta con dos párrafos simplemente antológicos, que vamos a comentar amistosamente:

1.- “Ten presente que Pokerstars es un sitio en donde la gente viene a jugar al poker. No somos una institución financiera ni ofrecemos un servicio de transferencias de dinero. Cada depósito y reintegro tiene cargos que con mucho gusto cubrimos para los jugadores que depositan para jugar, pero no podemos cubrir cargos para depósitos que se hacen sin intención de jugar.

En primer lugar hay que aclarar que el cliente sí tenía intención de jugar, y de hecho jugó y perdió mucho dinero, por lo que insinuar que tenía otras intenciones es absolutamente falso, por no mencionar que Pokerstars no sería nadie para juzgar dichas intenciones

También hay que destacar la excepcional sensibilidad esta sala de poker, que le espeta que no puede asumir las comisiones de un par de euros de la gestión de los depósitos a un cliente que ha perdido más del 70% de su dinero.

¿Así que un cliente que ha perdido más de 300 € tiene que preocuparse por que la multimillonaria Pokerstars ha de asumir un coste de unos pocos euros en comisiones?, ¿nos hemos vuelto locos? O alguien ha olvidado abrir las ventanas mientras usaba pegamento, o no me explico que pretendían con esta respuesta, tan absurda como insólita.

Y tras intentar ¿conmover? al afectado, sacan su lado más macarra en este segundo párrafo, que debería inhabilitar, por sí solo, a su redactor para prestar servicios de juego de por vida. 

2.- “No hay cantidad mínima o máxima que tenga que ser usada en las mesas. Sin embargo, requerimos que uses tu cuenta de juego para su propósito que es jugar al poker. 

¿Se puede ser más mezquino? Traducido a un lenguaje más coloquial, esto sería algo así como “aquí mandan mis cojones, y jugarás hasta que yo te mande parar”. 
Dado que ellos mismos reconocen que no hay máximo ni mínimo, no cabe otra interpretación que la de que tienes que jugar de forma, literalmente, indefinida, hasta que a Pokerstars le dé la gana, quieras tú o no.

Ya ni siquiera hablamos de un rollover, que pudiese resultar más o menos abusivo, ahora Pokerstars, va un paso más allá, y pretende dejar al cliente completamente a expensas de la (mala) voluntad de la sala de poker, que sin referencia alguna conocida de antemano, decidirá, a su absoluta discreción, cuando el usuario puede dejar de jugar y retirar su dinero. Absolutamente delirante.

Cuando alguien ha demostrado su impericia jugando, y manifiesta su voluntad de no jugar más y recuperar el poco dinero que conserva, creo que hay que ser muy miserable para obligarle a seguir. Y si alguien opina algo distinto, que se lo haga mirar.

Y tranquilos, nadie va a confundir a esta sala de poker con una institución financiera, viendo esta respuesta sería más fácil confundirla con otras cosas peores. Pero que tampoco confundan a un cliente con un limón al que hay que “exprimir” hasta el último céntimo. Es una persona, que se merece el máximo respeto, y una protección especial debido a la naturaleza potencialmente adictiva, muy adictiva, de las actividades ofertadas en el Sector del Juego.

Es repugnante que Pokerstars no respete la decisión de no jugar más de un usuario, no ya porque les obligue la más elemental estrategia de Juego de Responsable, sino por un mínimo de decencia (les he puesto un link a su significado, porque imagino que desconocen la palabra). ¡¿Qué clase de gente dirige esta empresa?!


Al ver esta vomitiva respuesta, aconsejé al afectado que no jugase ni un solo céntimo más, y que escribiese un email advirtiendo claramente a Pokerstars de que emprendería las acciones legales oportunas para recuperar su dinero. Así lo hizo el cliente, que consiguió cobrar sin apenas demora.

Porque esta vez Pokerstar reculó rápidamente, en cuanto pudo comprobar que el cliente no se amilanaba en absoluto ante su impresentable respuesta, y estaba decidido a no volver a jugar ni un céntimo, y a acudir de inmediato a la vía administrativa y/o judicial, para reclamar lo que era suyo.

Pero para la posteridad siempre nos quedará este grotesco email, y la inmediata bajada de pantalones de Pokerstars al intuir la que se le venía encima.
pokerstars email


Quiero aprovechar para recordar que hay consenso, y así lo refleja la propia DGOJ en su Estrategia de Juego Responsable en España” (tantas veces citada como incumplida), respecto a que: 

El factor más importante de riesgo asociado al juego es que […] suponga un gasto superior al que la persona se puede permitir o se había planteado inicialmente”.

“La aprobación de la Ley 13/2011 supone un hito en cuanto al tratamiento del juego responsable […] se refiere en su artículo 8 a la protección de los consumidores y políticas de juego responsable, estableciendo:
Los operadores de juego deberán elaborar un plan de medidas en relación con la mitigación de los posibles efectos perjudiciales que pueda producir el juego sobre las personas e incorporarán las reglas básicas de política del juego responsable, […] promocionando actitudes de juego moderado, no compulsivo y responsable.” 

Una política de juego responsable es el conjunto de políticas, programas y/o prácticas que reducen al máximo la posibilidad de que la gente se perjudique a sí mismo o a otros, […] gastando demasiado dinero en el juego”. 

Por lo visto Pokerstars promueve decididamente el juego moderado, y no quiere que la gente gaste demasiado dinero en el juego.
De hecho creo que merece una nueva felicitación por parte de nuestro insigne Director General de Ordenación del Juego; le sugiero que utilice una vez más la web oficial, que pagamos todos los españoles, para este fin,  y que aproveche cualquier entrevista que le hagan para ensalzar el noble comportamiento de estas casitas de apuestas. 
Este es el nivel de nuestro Regulador.

Y para los próximos días, porque ya me he extendido demasiado, dejo pendiente hablar de otros temas de actualidad de Bet365 y otras casas.

11 comentarios:

  1. Mi pregunta es: ¿ solamente recupera esos 135€ de saldo final restantes o puede pedir daños y perjuicios por el incesante goteo de e-mails, estrés generado y tiempo dedicado? Gracias.

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    1. Como dice el artículo, solo recuperará los 135, ya que finalmente no ha necesitado ir a juicio.

      De haber ido tampoco habría podido pedir daños y perjuicios por lo emails enviados o el tiempo empleado (salvo que pudiese acreditar la existencia de dicho perjucio).

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  2. Lamentablemente la Dirección General del juego debería actuar en la práctica no tengo constancia alguna de que actuar en estos casos. No del modo del cual debería actuar teniendo responsabilidad legal y potestad en base a mi experiencia personal.

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    1. Evidentemente podría hacer muchísimo más (tiene atribuciones legales para ello), ya que, básicamente, no hace nada por proteger los intereses de los jugadores.

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  3. Hornet, ! Como celebro esta victoria ante los manipuladores de Pokerstars !
    Te prometo que te enviare manos, y manos, para demostrar que manipulan el "carteo".
    Como veo que eres un "tipo" valiente, y qu te trabajas, todo aquello que nos
    expones, yo te propongo que averigues, cuantas firmas hacen falta para que la
    DJG, se vea obligada a " chequear" ( por sorpresa claro ), los servidores de Poker-
    stars, caso de que esten en España, que lo dudo, y en su momento que abras una
    pagina, para la recogida de firmas. Hay una pagina " indignados con Pokers-
    tars ", que ya esta recogiendo firmas, pero con escaso transito. Estoy convencido
    que tu tendrias mas exito. Solo se trata de que cumplan la ley, y, si por una ca-
    sualidad la cumplen ,...cof...cof..ahahahahahahah, pues nada a jugar todo el que
    quiera con tranquilidad, y perdon.

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    1. Gracias por tus palabras, me alegro de que te guste el blog.

      Desgraciadamente la DGOJ no atendería una petición (por muchas firmas que llevase) para verificar los servidores.

      Lo difícil es tener las pruebas suficientes para presentar una denuncia administrativa ante la propia DGOJ, ya que una manipulación como la que describes está tipificada como infracción muy grave en la Ley del Juego.

      Con esa denuncia la DGOJ tendría que abrir una investigación, y, si aprecia indicios de infracción, incoar el correspondiente procedimiento sancionador.

      Por tanto, la denuncia administrativa (que no tiene coste alguno) es la vía adecuada, más que una petición.

      Luego habrá que ver lo que resuelven. Pero obligarías a la DGOJ a actuar, y responder (archivando el caso o abriendo procedimiento sancionador).

      Saludos, y suerte

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  4. Personalmente llevo tiempo jugando en Pokerstars y la verdad es que hay algo raro no solo en la forma como PS gestiona estos casos pero también en la forma que se desarrollan los juegos sean en torneo, en sit & go u otros. Algunas manos en momentos claves parecen hechas a dedo para que pierdas. No creo que sea problema mio, pero...

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    1. En Poker (como en Casino) lo difícil es que alguien consiga pruebas suficientes, y las presente adecuadamente para que el tema llegue a investigarse por parte de las autoridades.

      A ver si algún día alguien se pone a ello, y lo consigue.

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  5. Hola buenos dias,me acaba de ocuurir el caso de que he querido retirar fondos de la cuenta de dinero real de pokerstars y quedando un mínimo para jugar y me han contestado exactamente con el mismo e-mail que en el 2° caso expuesto.
    He querido retirar los fondos previamente ingresados para beneficiarme de la promoción de "la piñata" por su cuarto aniversario.
    Estuve informandome y leyendo todas las normas y letra pequeña de la promoción y en ningún caso aparecia que no pudiese retirar el dinero una vez lo hubiese ingresado ni tiempo mínimo para retirarlo.
    Espero su pronta respuesta
    Muchas gracias de antemano

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    1. La respuesta está en el propio artículo.

      Cuando sufres un abuso, y además ni siquiera se basa en nada (legal o ilegal), sino que es una imposición arbitraria de la casa, se reclama.

      Primero ante el SAC de la casa de apuestas, indicando que, de no solucionar el problema, presentarás la correspondiente demanda. Y, si no lo resuelven, te vas al juzgado.
      Si tú has cumplido la promoción, tú tienes derecho a cobrar.

      Saludos, y suerte

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    2. Muchas gracias,he vuelto a procesar la retirada de fondos,si tengo el mismo problema me pondré en contacto con el SAC y les explicaré lo que hay y de no solucionarmelo les demandaré(que visto lo visto amenazándoles de una denuncia o denunciandoles es la única manera de cobrar)

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Gracias por leer mi blog.

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