El que a hierro mata, a hierro muere (William Hill, DGOJ,…)

Generalmente escribo sobre casas de apuestas, pero hoy quiero hacer una excepción, para publicar mi primer artículo sobre casinos online.

Y es que ya puedo decir que lo he visto (casi) todo en el mundo del juego.

Ver a un cliente exigiendo que se apliquen las Condiciones del bono del propio Casino, y a éste negándose, reiteradamente, a hacerlo, no tiene precio. El mundo al revés. 

William Hill es el protagonista, a su pesar, de este surrealista episodio, que, por la nefasta gestión del Servicio de (des)Atención al Cliente, además podría acarrear graves consecuencias para esta empresa.

Un cliente, al que vamos a llamar Ezequiel, realizó una transferencia de dinero de su cartera de Apuestas Deportivas a la de Casino, en Williamhill.es, por un importe de 800 €.

Ezequiel asegura que no aceptó bono alguno en dicha transacción, pero William Hill le acreditó uno (con su correspondiente rollover).

Este cliente nunca acepta bonos, ni siquiera el de bienvenida, así que resulta bastante extraño que haya aceptado éste, cuyas draconianas exigencias de liberación analizaremos detalladamente para concluir este artículo. 

Ni esta dudosa aceptación (sin aclarar todavía), ni el desmesurado rollover asociado al bono, han tenido mayor relevancia para la resolución final del problema, aunque, como digo, merecen una reflexión posterior.

Ezequiel, tras jugar en el casino, obtuvo unas ganancias importantes, llegando a superar los 2400 € en su cuenta. Pero gran parte de su saldo aparecía retenido, indisponible para el cliente, ya que estaba afectado por el rollover asociado al infame bono.

Y aquí es cuando Ezequiel decide comenzar su proceso de reclamación y, sorprendentemente, consigue encontrar entre las inmorales y abusivas Condiciones del bono de William Hill la cláusula que le iba a permitir recuperar su dinero, y que, igualmente, podría llevar a recuperarlo a otros muchos clientes en situación similar.

Ya lo dice el Maestro, “el que a hierro mata, a hierro muere” (Mt 26,52), y en este caso se cumple, a la perfección, la sentencia.

William Hill trata de elaborar unas Condiciones lo más perjudiciales y lesivas para sus clientes, pero, paradójicamente, es el cliente quien encuentra la forma de volverlas en contra del propio William Hill. ¡Qué cruel es el Karma!

En http://casino.williamhill.es/promociones/bono-de-lealtad-mensual/ aparecen las condiciones del bono de lealtad concedido, donde destacan estos dos párrafos, que serán claves: 

“El Bono de Lealtad Mensual solo se pagará cuando el saldo de tu cuenta sea cero” 

Términos y Condiciones Generales (aplicables a todos los bonos)

“Con el fin de recibir bonos, los jugadores no deberán tener ningún fondo en su cuenta”

No habiendo ninguna norma de rango superior que regule este aspecto concreto de los bonos, hemos de atenernos a las condiciones particulares del bono lealtad, y de todos los bonos, que son muy precisas, y no ofrecen interpretación alternativa alguna.

Además dichas cláusulas son perfectamente congruentes con el apartado en el que se encuentran, ya que su función bien podría ser evitar que aquellos jugadores que aún dispongan de saldo, se vean atrapados por un rollover de casi imposible cumplimiento (que también convendría evitar a quienes no dispongan de saldo, de lo que ya hablaremos). No hay nada que pueda hacer pensar, ni William Hill podrá alegar, que han sido incluidas inadvertidamente. 

A la vista de que él no era elegible para recibir ningún tipo de bono, ya que, en momento de recibirlo, en su cuenta había 1,60 €, y no 0 como exige el propio William Hill, Ezequiel decidió reclamar en el chat de la web española de William Hill.

 

Además, en el momento de la reclamación, ni siquiera había llegado a apostar el dinero del bono, ya que primero se juega con el dinero ingresado (o transferido) y, a continuación, con el del bono, según indican las propias Condiciones de William Hill, y Ezequiel había apostado menos de los 800 € transferidos, aunque esto tampoco será decisivo para el desenlace del caso.

Por tanto, era extremadamente fácil resolver el problema. Lo único que solicitaba el cliente era que le retirasen los 80 € del bono de su cuenta, sin más, de forma que pudiese disponer del resto de su dinero libremente, ya que:

- no había aceptado dicho bono, o no era consciente de haberlo hecho,

- no había llegado a utilizarlo, y

- no debían habérselo concedido nunca, por no ser elegible para recibir bonos.

Una petición de lo más razonable, y perfectamente argumentada, que no recibió una respuesta a su altura, por parte del Casino. 

Más allá del absoluto desconocimiento y desprecio por el cliente, habitual en los chat de (casi) todas las bookies, en este caso Magdalena (la operadora que le tocó en suerte) decidió ir más lejos, y espetarle a Ezequiel un displicente “puede comenzar la queja por la vía judicial si lo desea”; solo le faltó añadir un “que a mí me la suda”, para resultar más insolente, si cabe.

 

Entonces Ezequiel, viendo que en la web española eran incapaces de resolver un problema tan sencillo, y como domina varios idiomas (entre ellos el inglés), decidió intentar contactar con alguno de los “mandamases” de la matriz británica de williamhill.es; y buscando en internet dio, entre otros, con un tal Jamie Hart, que, todo hay que decirlo, se mostró mucho más comprensivo y conciliador que los operadores del chat español.

Por cierto, ¿dónde estaba Mr. Hart el día que me limitaron a 0 euros en WH?

Llegados a este punto, y mientras esperaba una solución a su problema, es cuando Ezequiel contacta conmigo.

¿Y qué podía aconsejarle yo en esta situación? Los del chat me lo habían puesto en bandeja, así que mi respuesta no podía ser otra: “Si ellos te piden tan alegremente una demanda, dales esa satisfacción. Te lo han solicitado expresamente, así que, adelante con el juicio verbal”.

Si William Hill prefería un juicio a una solución negociada, quien era yo para contradecirlo.

Hay que reconocer que los responsables ingleses de William Hill, desde un principio, habían manifestado su intención de solucionar el problema, y apenas necesitaban un pequeño “incentivo” para pasar de las buenas intenciones a las acciones.

Así que, Ezequiel solo tuvo que remitir una copia de la demanda que pensaba presentar (en caso de que no le permitiesen disponer de su dinero), para que, en menos de 24 horas, resolviesen el problema.

Un cordial mensaje de Jamie indicaba a Ezequiel que en breve alguien debería contactar con él para asegurarse de que recibía su dinero. Y así fue.

Ya veis, un problema sencillo que, de haber sido resuelto inicialmente, no habría trascendido, ahora podría suponer un contratiempo grave para William Hill, ya que todo bono de Casino de William Hill concedido mientras existía saldo en la cuenta del cliente, ha de entenderse acreditado de manera irregular, pudiendo plantearse los afectados la posibilidad de reclamar las pérdidas ocasionadas. 

También podría investigar la Subdirección General de Inspección de la DGOJ esta concesión irregular masiva de bonos, pero ya se encargarán Carlos (director gral) y Cecilia (subdirectora gral) de que esto no ocurra, porque William Hill tiene licencia no solo para prestar servicios de juego, sino que, puede tomarse ciertas libertades a la hora de cumplir las leyes, como se desprende de lo ocurrido >este otro caso<.

De nuevo el Karma se muestra inmisericorde, y hace que las instrucciones dadas al Servicio de des(Atención) al Cliente, para “aburrir” a los reclamantes (con respuestas absurdas, “copia y pega” sin sentido e incluso salidas de tono innecesarias), se vuelvan contra el propio Casino.

 Seguro que ahora desearían haber formado a sus operadores para solucionar problemas, en lugar de para importunar a los usuarios. 

“Si soplas sobre las brasas, las enciendes; y si escupes sobre ellas, las apagas; y ambas cosas proceden de tu boca” (Eclo 28,14) ¿A que sí? ¡Qué distinta la respuesta de Magdalena y la de Jamie! 

Como diría Piqué: “Gracias Magdalena, contigo empezó todo”

Porque esto quizás no haya hecho más que empezar. ¿Y ahora qué? El problema de Ezequiel era fácil de solventar, retirando simplemente 80 euros de su cuenta, porque (en contra de lo que ocurre con la inmensa mayoría de los jugadores) había ganado mucho más dinero.

Pero ¿qué hacer con quienes han perdido dinero, jugando por encima de sus posibilidades, para cumplir un rollover impuesto indebidamente (ya que estaba asociado a un bono acreditado irregularmente)?

A estos jugadores no se les pueden retirar además X euros de su cuenta, ya que sería, como mínimo, un disparate. Lo justo sería devolverles las cantidades perdidas durante el período de 30 días de vigencia del bono (o hasta que hubiesen perdido todo su dinero).

Y esto con cada bono concedido durante los últimos ¿3 años? (o el período que lleve en vigor esta promoción). Casi nada.

A ver qué hace William Hill, y nuestra indolente DGOJ. Yo apuesto a que no van a hacer absolutamente nada.

Y ahora para concluir, vamos a analizar las aberrantes condiciones del bono de lealtad:

-Representa solo un 10% del ingreso, en este caso 80 €.

-Obliga a jugar 15 veces el importe del bono más el ingreso realizado, es decir, 13200 € (880 x 15) para liberar el mismo, y volver a recuperar la libre disponibilidad sobre el dinero (en un plazo de solo 30 días). Ahí está el “truco”, en conceder un minúsculo bono, pero vincular su liberación a jugar X veces, no solo el bono, sino la suma del bono más el ingreso.

-A cambio de un bono de 80 €, le imponen al cliente la obligación a apostar 13200 en un mes, es decir, un 16500 % del bono concedido. ¡Ríete tú de los intereses que cobran los usureros! Simples aficionadillos, en comparación.

Bonos similares, en los que se ve que las obligaciones son manifiestamente desproporcionadas respecto a la cantidad bonificada, son frecuentes en los casinos españoles, y quisiera apuntar, a modo de reflexión, que las autoridades de este mercado (supuestamente) regulado, quizás podrían hacer algo más para evitarlo.

Cierto que tratándose de un “regalo” hay que ser un poco permisivo con las condiciones impuestas, pero ¿soy el único al que un 16500 % le parece excesivo? Repito, un 16500 %. Tal vez se trate de una forma innovadora y creativa de fomentar el Juego Responsable,…, pero yo le veo lagunas.

Tienes que jugar durante 30 días consecutivos más de un 500 % diario del bono acreditado (si no juegas cada día, lógicamente,  se incrementaría ese porcentaje diario).

La misma Dirección General de Ordenación del Juego que publicaba, en su Estrategia del Juego Responsable en España, que “el factor más importante de riesgo asociado al juego es que se dedique a él más tiempo de lo que es razonable […], suponga un gasto superior al que la persona se puede permitir o se había planteado inicialmente”, permite ahora, por omisión, que se ofrezcan este tipo de bonos.

Es más, incluso felicita públicamente a esta empresa, entre otras, desde la web oficial del Ministerio, que pagamos todos (http://www.ordenacionjuego.es/es/art-agradecimiento-operadores),  por su gran labor en la promoción del Juego Responsable, consistente básicamente en colocar un pequeño enlace a una página carente de interés, y que es visible cuando bajas 3 ó 4 pantallas en dicha web de apuestas. Con un par.

Si os fijáis, además, esta felicitación incluye un enlace directo a William Hill al final. Esto yo lo entendería en una página donde se anuncie, sin valorar la actuación de la empresa, la concesión de una licencia, por ejemplo. Pero desde una página donde se felicita y ensalza a William Hill, me parece innecesario, desacertado, casi ofensivo, y podría considerarse, de alguna manera, “publicidad encubierta” (¡qué bien actúa esta empresa!, por cierto, aquí os dejo el link). 

Los enlaces, en una web oficial del Ministerio, deberían reducirse a los imprescindibles.

William Hill ya dispone de un enlace en el apartado de licencias (que me parece correcto), no es necesario insertar nuevos enlaces en apartados donde reciba inmerecidas felicitaciones. 

¿Qué será lo próximo? ¿Enlaces con referido del Director General? ¡Vamos, no me jodas! ¿Esto es Hacienda o Forocoches?

Feliciten ustedes a estas empresas cuando tomen alguna medida real para fomentar el Juego Responsable, no cuando incluyan  un simple link, mientras ofrecen estos miserables bonos.

E igual que usan la web del Ministerio para felicitar públicamente, ¿por qué no la usan nunca para reprochar públicamente los comportamientos inadecuados de las casas de apuestas?, ¿acaso no existen? Hagan ambas cosas o ninguna.
¿Qué interés podría tener Carlos en perpetuar esa irreal imagen de empresas modélicas de los casas de apuestas “.es”? 

Conviene destacar que existe el artículo 32.2 del Real Decreto 1614/2011, de 14 de noviembre, por el que se desarrolla la Ley 13/2011, de 27 de mayo, de regulación del juego, en lo relativo a licencias, autorizaciones y registros del juego, en el que se faculta expresamente a la DGOJ para “dictar instrucciones en relación con aquellas cláusulas contractuales que puedan ser consideradas abusivas o perjudiciales para los participantes o lesivas para el interés público”. 

¿A qué esperan? Por lo visto, en más de 3 años, no han encontrado motivo alguno para hacer uso adecuado de esta potestad, se ve que las casas de apuestas “.es” no han hecho nada para merecerlo. ¿Dónde habrá estado durante estos 3 años el Director General para no enterarse? ¿Laponia? ¿Marte? ¿Otra dimensión? 

Ya sé que la DGOJ no piensa tomar mediada (sería) alguna, pero, al menos, les sugeriría que exigiesen unos requisitos mínimos a las casas de apuestas a la hora de ofrecer bonos :  

a) En cuanto a la publicidad: 

-Obligar a las casas de apuestas a que referencien las condiciones de liberación, el rollover, al bono concedido, y no al total del ingreso más el bono (especialmente cuando el bono representa una cantidad mínima con respecto al ingreso que lo genera.

 -Que el rollover se exprese también en porcentaje, para que el cliente tenga una idea más realista de lo que está aceptando, y pueda comparar mejor las distintas alternativas que se ofrecen en el mercado.

 ¿Qué expresión ofrece una imagen más fiel del rollover requerido? ¿16500% ó x15? 

b) En cuanto a la seguridad: 

-Establecer un máximo en el rollover exigible por el casino, para hacerlo compatible con la más elemental estrategia de Juego Responsable. Un 16500 %, se mire como se mire, es inaceptable, y “obliga” al cliente a jugar por encima de sus posibilidades. Un 10000 % ó incluso un 6000 % sería un límite más que razonable.

 -Que estos bonos tan gravosos, exijan una doble aceptación por parte del cliente, para evitar que éste lo acepte por error (ya que luego el SAC la bookie se niega en rotundo a descontar el bono). Y que se informe al cliente, breve y claramente, de los términos exactos de la promoción, algo así como “Te ofrecemos un bono de 80 € con un rollover de 13200 €, ¿lo aceptas?” 


El caso de Ezequiel es excepcional, ya que se tomó muchas molestias para contactar con empleados ingleses, y realizó todas las gestiones en inglés, algo que no está al alcance de todos los españoles. 
Además los clientes de este país tienen derecho, por ley, a ser atendidos en español, y la división española de William Hill se negó en rotundo a descontar el bono, y se aferraba al cumplimiento del rollover, sin atender explicación alguna, por lo que la mayoría de los jugadores habrían tenido que apostar 13200 € o demandar. 


Por cierto, si en William Hill, a los clientes "leales" les obligan a jugar y, por tanto, a arriesgar el 16500% de la cantidad bonificada, no quiero imaginar cuáles serán las exigencias de liberación del bono para los clientes desleales. Mínimo 40 latigazos, supongo.

Y todo esto es una broma comparado con el extraño caso del número 26, que, según me cuentan,  estuvo ¡3 meses! sin salir en la ruleta de otro casino online español.

Pero jugad tranquilos, que los casinos están sometidos a un riguroso control por parte de las autoridades nacionales. Claro que sí. Yo me lo creo, ¿y tú?

Por hoy ya es suficiente.

Saludos, y suerte