Generalmente escribo sobre casas de apuestas,
pero hoy quiero hacer una excepción, para publicar mi primer artículo sobre casinos online.
Y es que ya puedo decir que lo he
visto (casi) todo en el mundo del juego.
Ver a un cliente exigiendo que se
apliquen las Condiciones del bono del propio Casino, y a éste negándose,
reiteradamente, a hacerlo, no tiene precio. El mundo al revés.
William
Hill es el
protagonista, a su pesar, de este surrealista episodio, que, por la nefasta
gestión del Servicio de (des)Atención al Cliente, además podría acarrear graves
consecuencias para esta empresa.
Un cliente, al que vamos a llamar
Ezequiel, realizó una transferencia de dinero de su cartera de Apuestas Deportivas
a la de Casino, en Williamhill.es, por un importe de 800 €.
Ezequiel asegura que no aceptó bono alguno en dicha transacción, pero
William Hill le acreditó uno (con su correspondiente rollover).
Este cliente nunca acepta bonos, ni
siquiera el de bienvenida, así que resulta bastante extraño que haya aceptado
éste, cuyas draconianas exigencias de
liberación analizaremos detalladamente para concluir este artículo.
Ni esta dudosa aceptación (sin aclarar
todavía), ni el desmesurado rollover asociado al bono, han tenido mayor relevancia
para la resolución final del problema, aunque, como digo, merecen una reflexión posterior.
Ezequiel, tras jugar en el casino,
obtuvo unas ganancias importantes, llegando a superar los 2400 € en su cuenta.
Pero gran parte de su saldo aparecía retenido, indisponible para el cliente, ya que
estaba afectado por el rollover asociado al infame bono.
Y aquí es cuando Ezequiel decide
comenzar su proceso de reclamación y,
sorprendentemente, consigue encontrar entre las inmorales y abusivas
Condiciones del bono de William Hill la
cláusula que le iba a permitir recuperar su dinero, y que, igualmente,
podría llevar a recuperarlo a otros muchos clientes
en situación similar.
Ya lo dice el Maestro, “el que a hierro mata, a hierro muere”
(Mt 26,52), y en este caso se cumple, a la perfección, la sentencia.
William Hill trata de elaborar unas Condiciones
lo más perjudiciales y lesivas para sus clientes, pero, paradójicamente, es el
cliente quien encuentra la forma de volverlas en contra del propio William
Hill. ¡Qué cruel es el Karma!
En http://casino.williamhill.es/promociones/bono-de-lealtad-mensual/
aparecen las condiciones del bono de lealtad concedido, donde destacan estos
dos párrafos, que serán claves:
“El
Bono de Lealtad Mensual solo se pagará cuando el saldo de tu cuenta sea cero”
Términos y Condiciones Generales (aplicables a todos los bonos)
“Con
el fin de recibir bonos, los jugadores no deberán tener ningún fondo en su
cuenta”
No
habiendo ninguna norma
de rango superior que regule este aspecto concreto de los bonos, hemos de atenernos a las condiciones
particulares del bono lealtad, y de todos los bonos, que son muy precisas,
y no ofrecen interpretación alternativa alguna.
Además dichas cláusulas son
perfectamente congruentes con el
apartado en el que se encuentran, ya que su función bien podría ser evitar que aquellos
jugadores que aún dispongan de saldo, se vean atrapados por un rollover de casi
imposible cumplimiento (que también convendría evitar a quienes no dispongan de
saldo, de lo que ya hablaremos). No hay nada que pueda hacer pensar, ni William
Hill podrá alegar, que han sido incluidas inadvertidamente.
A la vista de que él no era elegible para recibir ningún tipo de
bono, ya que, en momento de recibirlo, en su cuenta había 1,60 €, y no 0 como exige el propio
William Hill, Ezequiel decidió reclamar en el chat de la web española de
William Hill.
Además, en el momento de la
reclamación, ni siquiera había llegado a apostar el dinero del bono, ya que
primero se juega con el dinero ingresado (o transferido) y, a continuación, con
el del bono, según indican las propias Condiciones de William Hill, y Ezequiel
había apostado menos de los 800 € transferidos, aunque esto tampoco será
decisivo para el desenlace del caso.
Por tanto, era extremadamente fácil
resolver el problema. Lo único que solicitaba el cliente era que le retirasen los
80 € del bono de su cuenta, sin más, de forma que pudiese disponer del resto de
su dinero libremente, ya que:
-
no había aceptado dicho bono, o no era consciente de haberlo hecho,
-
no había llegado a utilizarlo, y
-
no debían habérselo concedido nunca,
por no ser elegible para recibir bonos.
Una petición de lo más razonable, y
perfectamente argumentada, que no recibió una respuesta a su altura, por parte
del Casino.
Más allá del absoluto desconocimiento y
desprecio por el cliente, habitual en los chat de (casi) todas las bookies, en
este caso Magdalena (la operadora
que le tocó en suerte) decidió ir más lejos, y espetarle a Ezequiel un displicente
“puede comenzar la queja por la vía
judicial si lo desea”; solo le faltó añadir un “que a mí me la suda”, para
resultar más insolente, si cabe.
Entonces Ezequiel, viendo que en la
web española eran incapaces de resolver un problema tan sencillo, y como domina
varios idiomas (entre ellos el inglés), decidió intentar contactar con alguno
de los “mandamases” de la matriz británica de williamhill.es; y buscando en
internet dio, entre otros, con un tal Jamie Hart, que, todo hay que decirlo, se
mostró mucho más comprensivo y conciliador
que los operadores del chat español.
Por cierto, ¿dónde estaba Mr. Hart
el día que me limitaron a 0 euros en WH?
Llegados a este punto, y mientras
esperaba una solución a su problema, es cuando Ezequiel contacta conmigo.
¿Y qué podía aconsejarle yo en esta
situación? Los del chat me lo habían puesto en bandeja, así que mi respuesta no
podía ser otra: “Si ellos te piden tan alegremente una demanda, dales esa
satisfacción. Te lo han solicitado expresamente, así que, adelante con el
juicio verbal”.
Si William Hill prefería un juicio a una solución negociada, quien era yo para
contradecirlo.
Hay que reconocer que los responsables
ingleses de William Hill, desde un principio, habían manifestado su intención
de solucionar el problema, y apenas necesitaban un pequeño “incentivo” para
pasar de las buenas intenciones a las acciones.
Así que, Ezequiel solo tuvo que
remitir una copia de la demanda que pensaba presentar (en caso de que no le
permitiesen disponer de su dinero), para que, en menos de 24 horas, resolviesen
el problema.
Un cordial mensaje de Jamie indicaba a
Ezequiel que en breve alguien debería contactar con él para asegurarse de que
recibía su dinero. Y así fue.
Ya veis, un problema sencillo que, de haber sido resuelto inicialmente, no
habría trascendido, ahora podría
suponer un contratiempo grave para
William Hill, ya que todo bono de
Casino de William Hill concedido mientras existía saldo en la cuenta del cliente,
ha de entenderse acreditado de manera
irregular, pudiendo plantearse los afectados la posibilidad de reclamar las pérdidas ocasionadas.
También podría investigar la
Subdirección General de Inspección de la DGOJ esta concesión irregular masiva de bonos, pero ya se encargarán Carlos (director gral)
y Cecilia (subdirectora gral) de que esto no ocurra, porque William Hill tiene licencia no
solo para prestar servicios de juego, sino que, puede tomarse ciertas libertades a la hora de cumplir las leyes, como se desprende de lo ocurrido >este otro caso<.
De nuevo el Karma se muestra inmisericorde,
y hace que las instrucciones dadas al Servicio de des(Atención) al Cliente,
para “aburrir” a los reclamantes (con respuestas absurdas, “copia y pega” sin
sentido e incluso salidas de tono innecesarias), se vuelvan contra el propio
Casino.
Seguro que ahora desearían haber formado a sus operadores para
solucionar problemas, en lugar de para importunar a los usuarios.
“Si soplas sobre las
brasas, las enciendes; y si escupes sobre ellas, las apagas; y ambas cosas proceden
de tu boca” (Eclo 28,14) ¿A que sí? ¡Qué distinta la respuesta de Magdalena y la de Jamie!
Como diría Piqué: “Gracias Magdalena,
contigo empezó todo”
Porque esto quizás no haya hecho más que
empezar. ¿Y ahora qué? El problema de Ezequiel era fácil de solventar,
retirando simplemente 80 euros de su cuenta, porque (en contra de lo que ocurre
con la inmensa mayoría de los jugadores) había ganado mucho más dinero.
Pero ¿qué hacer con quienes han perdido dinero, jugando por encima de sus
posibilidades, para cumplir un rollover impuesto indebidamente (ya que estaba
asociado a un bono acreditado irregularmente)?
A estos jugadores no se les pueden
retirar además X euros de su cuenta, ya que sería, como mínimo, un disparate. Lo justo sería devolverles las cantidades
perdidas durante el período de 30 días de vigencia del bono (o hasta que hubiesen perdido todo su dinero).
Y esto con cada bono concedido durante
los últimos ¿3 años? (o el período que lleve en vigor esta promoción). Casi nada.
A ver qué hace William Hill, y nuestra
indolente DGOJ. Yo apuesto a que no van a hacer absolutamente nada.
Y ahora para concluir, vamos a analizar
las aberrantes condiciones del bono de
lealtad:
-Representa solo un 10% del ingreso,
en este caso 80 €.
-Obliga a jugar 15 veces el importe
del bono más el ingreso realizado,
es decir, 13200 € (880 x 15) para liberar el mismo,
y volver a recuperar la libre disponibilidad sobre el dinero (en un plazo de
solo 30 días). Ahí está el “truco”,
en conceder un minúsculo bono, pero
vincular su liberación a jugar X veces, no solo el bono, sino la suma del bono
más el ingreso.
-A cambio de un bono de 80 €, le
imponen al cliente la obligación a apostar 13200 en un mes, es decir, un 16500 % del bono concedido.
¡Ríete tú de los intereses que cobran los usureros! Simples aficionadillos, en
comparación.
Bonos similares, en los que se ve que
las obligaciones son manifiestamente desproporcionadas respecto a la cantidad
bonificada, son frecuentes en los casinos españoles, y quisiera apuntar, a modo
de reflexión, que las autoridades de este mercado (supuestamente) regulado, quizás podrían hacer algo más
para evitarlo.
Cierto que tratándose de un “regalo”
hay que ser un poco permisivo con las condiciones impuestas, pero ¿soy el único
al que un 16500 % le parece excesivo? Repito, un 16500 %. Tal vez se trate de
una forma innovadora y creativa de fomentar el Juego Responsable,…, pero yo le veo lagunas.
Tienes que jugar durante 30 días consecutivos más de un 500 % diario del bono
acreditado (si no juegas cada día,
lógicamente, se incrementaría ese
porcentaje diario).
La misma Dirección General de Ordenación
del Juego que publicaba, en su Estrategia del Juego Responsable en España, que “el factor más importante de riesgo
asociado al juego es que se dedique a él más tiempo de lo que es
razonable […], suponga un gasto superior al que la persona se puede permitir o se había
planteado inicialmente”, permite ahora, por omisión, que se ofrezcan este
tipo de bonos.
Es más, incluso felicita públicamente
a esta empresa, entre otras, desde la web
oficial del Ministerio, que pagamos todos (http://www.ordenacionjuego.es/es/art-agradecimiento-operadores), por su gran labor en la promoción del Juego Responsable,
consistente básicamente en colocar un pequeño enlace a una página carente de
interés, y que es visible cuando bajas 3 ó 4 pantallas en dicha web de apuestas. Con un par.
Si os fijáis, además, esta felicitación incluye un enlace
directo a William Hill al final. Esto yo lo entendería en una página donde se anuncie,
sin valorar la actuación de la empresa, la concesión de una
licencia, por ejemplo. Pero desde una página donde se felicita y ensalza a William Hill, me
parece innecesario, desacertado, casi ofensivo, y podría considerarse, de alguna manera, “publicidad encubierta”
(¡qué bien actúa esta empresa!, por cierto, aquí os dejo el link).
Los enlaces, en una web oficial del
Ministerio, deberían reducirse a los imprescindibles.
William Hill ya dispone de un enlace en el apartado de licencias (que
me parece correcto), no es necesario
insertar nuevos enlaces en apartados donde reciba inmerecidas
felicitaciones.
¿Qué será lo próximo? ¿Enlaces con
referido del Director General? ¡Vamos, no me jodas! ¿Esto es Hacienda o
Forocoches?
Feliciten ustedes a estas empresas cuando tomen alguna medida real para fomentar el Juego Responsable, no cuando incluyan un simple link, mientras ofrecen estos miserables bonos.
E igual que usan la web del Ministerio para felicitar públicamente, ¿por qué no la usan nunca para reprochar públicamente los comportamientos inadecuados de las casas de apuestas?, ¿acaso no existen? Hagan ambas cosas o ninguna.
¿Qué interés podría tener Carlos en perpetuar esa irreal imagen de empresas modélicas de los casas de apuestas “.es”?
Conviene destacar que existe el artículo 32.2 del Real Decreto 1614/2011, de 14 de noviembre, por el que se desarrolla la Ley 13/2011, de 27 de mayo, de regulación del juego, en lo relativo a licencias, autorizaciones y registros del juego, en el que se faculta expresamente a la DGOJ para “dictar instrucciones en relación con aquellas cláusulas contractuales que puedan ser consideradas abusivas o perjudiciales para los participantes o lesivas para el interés público”.
¿A qué esperan? Por lo visto, en más de 3 años, no han encontrado motivo alguno para hacer uso adecuado de esta potestad, se ve que las casas de apuestas “.es” no han hecho nada para merecerlo. ¿Dónde habrá estado durante estos 3 años el Director General para no enterarse? ¿Laponia? ¿Marte? ¿Otra dimensión?
Ya sé que la DGOJ no piensa tomar mediada (sería) alguna, pero, al menos, les sugeriría que exigiesen unos requisitos mínimos a las casas de apuestas a la hora de ofrecer bonos :
a) En cuanto a la publicidad:
-Obligar a las casas de apuestas a que referencien las condiciones de liberación, el rollover, al bono concedido, y no al total del ingreso más el bono (especialmente cuando el bono representa una cantidad mínima con respecto al ingreso que lo genera.
-Que el rollover se exprese también en porcentaje, para que el cliente tenga una idea más realista de lo que está aceptando, y pueda comparar mejor las distintas alternativas que se ofrecen en el mercado.
¿Qué expresión ofrece una imagen más fiel del rollover requerido? ¿16500% ó x15?
b) En cuanto a la seguridad:
-Establecer un máximo en el rollover exigible por el casino, para hacerlo compatible con la más elemental estrategia de Juego Responsable. Un 16500 %, se mire como se mire, es inaceptable, y “obliga” al cliente a jugar por encima de sus posibilidades. Un 10000 % ó incluso un 6000 % sería un límite más que razonable.
-Que estos bonos tan gravosos, exijan una doble aceptación por parte del cliente, para evitar que éste lo acepte por error (ya que luego el SAC la bookie se niega en rotundo a descontar el bono). Y que se informe al cliente, breve y claramente, de los términos exactos de la promoción, algo así como “Te ofrecemos un bono de 80 € con un rollover de 13200 €, ¿lo aceptas?”
El caso de Ezequiel es excepcional, ya que se tomó muchas molestias para contactar con empleados ingleses, y realizó todas las gestiones en inglés, algo que no está al alcance de todos los españoles.
Además los clientes de este país tienen derecho, por ley, a ser atendidos en español, y la división española de William Hill se negó en rotundo a descontar el bono, y se aferraba al cumplimiento del rollover, sin atender explicación alguna, por lo que la mayoría de los jugadores habrían tenido que apostar 13200 € o demandar.
Por cierto, si en William Hill, a los clientes "leales" les obligan a jugar y, por tanto, a arriesgar el 16500% de la cantidad bonificada, no quiero imaginar cuáles serán las exigencias de liberación del bono para los clientes desleales. Mínimo 40 latigazos, supongo.
Y todo esto es una broma comparado con el extraño caso del número 26, que, según me cuentan, estuvo ¡3 meses! sin salir en la ruleta de otro casino online español.
Pero jugad tranquilos, que los casinos están sometidos a un riguroso control por parte de las autoridades nacionales. Claro que sí. Yo me lo creo, ¿y tú?
Saludos, y suerte
Pues la que se va a liar con los bonos despues de leer esto va a ser de aupa...por cierto yo tambien he escuchado la leyenda del 26,,, joder si hasta va a ser cierto jajajajaa.
ResponderEliminarOjalá fuese así, pero mucho me temo que aquí no se lía con nada. Hagan lo que hagan los casinos la gente "traga con todo", y desde la Administración tampoco espero ninguna reacción digna de mención.
EliminarSí, lo del nº 26, según la versión que me han contado, es para quitar la licencia de inmediato al chiringuito en cuestión.
Muy buenas Rosberg,
ResponderEliminarsoy "Ezequiel", muy buen reportage la verdad, fue un placer contar con tu ayuda para resolverlo. William Hill la cago con sus terminos y condiciones, pero por lo menos los empleados ingleses fueron amables y serviciales, tras comprobar que la habian cagado! Existe la posibilidad de que los jugadores de William Hill pidan que desactiven la funcion de oferta de bono, si alguien necesita ayuda con cualquier pagina de habla inglesa estare encantado de ayudar!
De nuevo enhorabuena por tu trabajo un abrazo
Gracias a ti por compartir esa información, para que la gente vea cómo actúan realmente las casas de apuestas (o casinos).
EliminarA ver si dejan de concederse estos regalos "envenenados", llamados bonos, cuyas exigencias de liberación son notoriamente desproporcianadas con respecto al "regalo".
Saludos
Buenas, tengo preparado el borrador de juicio verbal que presentare a William Hill, mi pregunta es si me podrias facilitar como contacta con el tal Jamie Hart, para mandarle copia de la misma, por si es posible solucionar el caso como " Ezequiel ".
ResponderEliminarSaludos.
Hola.
EliminarRespecto a contactar con ese manager, no sé más de lo que hay publicado. Lo siento.
Pero si tienes motivos para reclamar, el juicio verbal será igual o más eficaz.
Saludos, y suerte