El declive de Luckia (I): ¿quién te ha visto y quién te ve?

Carta abierta a José González Fuentes (Egasa/Luckia)

Estimado José González Fuentes (permítame que comience así, ya que, paradójicamente, es de esta forma como suelen comenzar los emails enviados por las casas de apuestas, tras cometer actos que evidencian poca estima y respeto por sus clientes):

Créame cuando le digo que no es plato de gusto para mí escribir esta carta, porque usted no es típico gibraltareño sin escrúpulos que viene a rapiñar unos euros a cualquier precio, pero no por ello seré más condescendiente, puesto que, siendo justo y objetivo, su actuación, como veremos en estos dos artículos, no merece indulgencia.

Alguien que le conoce personalmente (no es mi caso) me comenta, viendo las fotos de su última entrevista en Azarplus, que ha envejecido mucho últimamente. Quizás sea un problema del fotógrafo, o quizás el reflejo de la situación actual de su empresa.

En su llegada al mercado de las apuestas deportivas, pretendía mostrarse como una empresa modélica, y la verdad es que prometía mucho en sus inicios, pregonando la “excelencia” en el trato al cliente como principal virtud, y hoy ha degenerado hasta límites impensables, e inaceptables. 

Viendo ahora estas >imágenes< uno se pregunta dónde han quedado esas buenas intenciones.

(Por cierto, la del micrófono parece que está recitando el manual del empleado del Grupo Egasa, o que ha asistido a alguna de las charlas formativas que reciben, porque hay párrafos textuales; a partir del segundo 25 me ha costado contener la risa).

Cuando aparecen problemas y no se solucionan, con el tiempo se van acumulando hasta crear un problema grave y, tal vez, irresoluble.

Quizás no ha sabido elegir el mejor momento para lanzarse al mercado de las apuestas deportivas online, y si a un momento inapropiado unimos una gestión pésima, obtenemos los resultados que está cosechando actualmente.

Repasemos algunos ejemplos ejemplos de todo esto. 

               

Invertir hace unos años en NovaCaixaGalicia no ha sido su idea más brillante. Yo entiendo que se intente complacer al presidente autonómico de turno, pero todos los gallegos conocíamos perfectamente lo que estaba ocurriendo en esa Caja desde hace mucho tiempo (unos desaprensivos preocupados únicamente por asegurarse indemnizaciones y pensiones millonarias en “auto agradecimiento” por hundir una importante entidad financiera, mientras endosaban preferentes a gente que casi analfabeta, o prestaban alegremente ingentes cantidades de dinero a gente tan “prestigiosa” como, por ejemplo, el ahora encarcelado Díaz Ferrán).

Obviamente solo he citado al ex presidente de la Confederación de Empresarios por ser uno de los principales receptores de préstamos de NCG, y no pretendo en absoluto relacionarlo con usted, ni establecer comparación alguna entre ambos. Creo que usted también tiene presencia en el sector de los viajes, pero espero que ahí acaben las similitudes. Pero dejemos de hablar de este individuo porque nos estamos desviando de la temática principal (y me comentan que se pone algo nervioso ante su sola mención).

Retomando la cuestión de NCG, en este >artículo< se explica bastante bien. “También aparecen cómo accionistas empresas como Climagal, Igalux, Inversiones Gallegas del Cable, Rodman, Egasa o Estrella Galicia. Cada una de ellas aportó 2,7 millones de euros”.

Sé que tiene el dinero por castigo, y que para usted 2 millones de euros pueden ser como para mí 20 euros,…, pero a mí no me gusta perder ni siquiera esos 20, y supongo que a usted tampoco.

Y repasando la prensa, también se encuentran artículos interesantes, entre otros, estos dos publicados a mediados del año pasado en un reputado medio como El País ( >artículo1< y >artículo2< ). Supongo que no le habrá resultado agradable que el nombre de su empresa aparezca cerca del nombre de Bárcenas, ya que, aunque existan dudas sobre la veracidad los documentos, no deja de no ser una mala noticia.

   (Foto publicada en el elpais.com)

Por cierto, ¿no fue, casualmente, en esas mismas fechas, cuando hizo aceptar a sus empleados este flamante Código de Conducta?

 

Y ya que ha salido el tema, creo que debería ir pensando en actualizarlo, puesto que hay algunos puntos que actualmente su empresa ya no considera importantes, y, de hecho, en la práctica, ya no se cumplen, ni intentan cumplir. Yo me refiero, porque es lo que más me afecta como cliente, al punto titulado “Orientación al cliente y vocación de servicio”, de la página 23 que se ve en las anteriores fotografías.

 

El problema de este punto es que parte de una premisa absolutamente falsa (“Entendemos como prioritaria la satisfacción del cliente”), ya que en la actualidad Luckia no muestra la más mínima preocupación por complacer el cliente, como voy a exponer detalladamente en el próximo artículo, donde mostraré su deplorable actuación en los 3 últimos Grandes Premios de Formula 1 (no 1, ni 2, sino 3 consecutivos).

Volviendo a las decisiones desafortunadas, comprar la mitad del Casino de La Toja con la intención de abrir un antro, perdón, un establecimiento, en Vigo, parecía una buena idea, ya que solo era necesario “convencer” a la Administración para que cambiase la Ley (esa misma Administración con la que tan solícito se había mostrado usted en el tema de las Cajas de Ahorros).

Pero, ¿y si alguien, por decir un nombre al azar, el Señor Collazo (nada que ver, por supuesto,  con el grupo Comar), estuviese decidido a presionar para evitarlo? Pues podría acabar usted compartiendo con Cirsa Digital, o Sportium si le gusta más ese nombre, un casino deficitario. 

(Por cierto, muy mal compañero de viaje ha elegido, pero ya le tocará a Cirsa Digital SAU dentro de unas semanas, puesto que su actuación de los últimos días ha sido deplorable....y está todo documentado).

Aunque quizás haya sido para bien, nunca se sabe, puesto que en ocasiones conseguir lo que uno desea acaba resultando, paradójicamente, perjudicial.

Me viene a la memoria la historia de aquellos poderosos empresarios que llegaron a un acuerdo para que no se concediesen más licencias tipo B, manteniendo únicamente las existentes. Y luego, ante el aluvión de cierres de bares y locales provocado por la crisis, alguno de ellos (al que usted conoce muy, pero que muy, bien) vio como se llenaban sus almacenes de máquinas improductivas.

Si las da de baja, malo, porque perdería esas licencias, si no las da de baja, peor, porque perdería ¿5000? euros anuales por cada una. ¿Qué haría usted si estuviese en la piel de este empresario?

Moraleja, hay que tener cuidado con lo que se desea,… por si se cumple. Algunos lo llaman Karma.

Y puede que se avecine un panorama aún más desolador, a juzgar por lo publicado en Azarplus, >aquí<. Como sigan bajando los ingresos la situación ya sería muy problemática.

Los inspectores a pie de calle en algunas comunidades, también empiezan a suponer otro quebradero de cabeza, y obliga a sus empleados a ser extremadamente meticulosos para no “incitar” a apostar. Desde luego se muestran mucho más activos que nuestro ínclito Director General de Ordenación del Juego, y aunque se trate de multas no demasiado importantes, 600 euros por aquí, 3000 por allá,…, y en otros tiempos se hubiese reído displicente, en estos momentos son un motivo más de preocupación.

Y qué decir del paulatino enrarecimiento del ambiente de trabajo en los salones de apuestas presenciales, gerentes que han visto menguar sus bonus, empleados de sala resignados, que ven como usted va prescindiendo de quienes han realizado su trabajo de forma impecable durante años, para ir sustituyéndolos por mujeres de 23 a 30 años, sin valorar la experiencia que se pierde en el proceso.  

Al margen de las monedas que pueda ahorrar con tales sustituciones, y de cierta alegría visual para los jugadores de tragaperras, en las apuestas no tendrá un efecto significativo.

Acaso pretende llenar sus salones de pagafantas revoloteando durante horas alrededor de la camarera, sin realizar apenas apuesta alguna. ¿Dónde ha quedado aquella primera intención de atraer a los jugadores (semi)profesionales, contratando incluso un proveedor de cuotas distinto al de su propia web?  ¿Realmente en qué pretende convertir ahora sus salones de apuestas? Como ya no puede animar a los clientes regalando Caipiriña, ¿busca “animarlos” de otra forma?

El mundo de las tragaperras es muy sencillo en comparación con el de las apuestas, dejan mayor beneficio y más predecible; ciclos de 10000 jugadas, 30% de margen,…, vamos, siete, sota, caballo y rey, siempre igual, fácil y rutinario.

Pero a estas alturas, ya se habrá dado cuenta de que la gestión de las apuestas ha de ser muy distinta, porque el cliente es muy diferente (de hecho, casi diría que opuesto).

No es que yo frecuente sus salones de juego presencial (cuyos terminales parecen haber sido diseñados y programados por alguien que no ha realizado ninguna apuesta en su vida), pero me comentan que ahora impera una política de austeridad extrema, los botellines de obsequio han reducido su capacidad en 8 cl, se ha sustituido Coca Cola por Pepsi, las golosinas se racionan como si fuesen diamantes, se posponen reparaciones necesarias, se remolonea en el pago de las apuestas,…, en definitiva, clientes descontentos y empleados preocupados, que no auguran un futuro demasiado halagüeño.

Hace unas semanas entré por primera vez en uno de sus salones Solpark, y solo pude aguantar cinco minutos ante su terminal, antes de desear arrancarme los ojos para no seguir viendo tal aberración. 

En primer lugar he de decirle que el sistema para encontrar los eventos es absurdo para la mentalidad de un jugador, ya que primero obliga a elegir el día y luego deporte.

A ver cómo se lo explico, los apostantes NO son jugadores de tragaperras, no les preocupa el tiempo, sino el deporte.

Primero quieren elegir el deporte, y luego ya elegirán la fecha, ése es el orden correcto, esa es la forma ideal de llegar a la apuesta deseada.

Repito no son jugadores de tragaperras que disfrutan conociendo su premio a los dos segundos, y que se emocionan cuando las monedas caen (y si puede ser en una superficie metálica, mejor).

Les mueven otras motivaciones, a veces incluso les gusta hacer apuestas con mucha antelación.

No conozco a nadie (medianamente serio) que apueste a todos los deportes, por lo que seleccionar un día y que aparezca todo no es apropiado; por ejemplo, un aficionado a la Formula 1, quiere ver fácilmente todas las apuesta de F1 del fin de semana e incluso de la temporada, y no quiere ir a viernes>motor>Malasia>libres, volver al menú inicial, sábado>motor>Malasia>calificación, volver al menú inicial, domingo>motor>Malasia>carrera, ¡ay! olvidó ver algo de la calificación, venga todo atrás otra vez,...

Quieren un botón para elegir deportes, y así pulsar F1 y que aparezca solo la F1, para seleccionar fácilmente libres, calificación, carrera o Mundial. No quieren apostar el jueves, quieren apostar a un deporte, no a un día. ¿Nota usted la diferencia?

En segundo lugar, disponen de muy poca variedad. En F1 por ejemplo no hay 1 contra 1, 6 primeros,…, que si hay en Luckia.es, por ejemplo.

También deberían pensar en ofrecer cuotas más decentes, ya que el podio de Rosberg en Malasia se pagaba a menos de la mitad que en la mayoría de las casas online, incluida Luckia (algo que, viendo mi firma, comprenderá que encuentre especialmente ofensivo).

En fin, me han quedado algunos temas en el tintero, pero ya me he extendido demasiado con el tema de las apuestas presenciales, y voy a pasar a la interesante historia que he padecido Luckia.es.

Seguro que le va a gustar, o quizás no, pero tampoco me agrada a mí lo que están haciendo, así que ahora le toca aguantarse (igual que yo he padecido, y padezco, sus arbitrariedades), porque recuerde que ha sido usted el que ha empezado todo esto, no yo.
El primero en golpear siempre es el equivocado, y usted me ha "golpeado" (no literalmente) primero.

Atentamente