La Ley del Juego no tiene quien la aplique: “Alejo Style”

Si en el primer artículo de esta trilogía, que podéis leer aquí, veíamos como daba sus primeros pasos, en sus funciones como Regulador, la Dirección General de Ordenación del Juego, ahora veremos cómo ha ejercido estas funciones en relación con los apostantes, por los que tan poco aprecio había mostrado en sus inicios, analizando su respuesta a las consultas, reclamaciones y denuncias presentadas por estos.

Puede que algunos piensen que con la llegada del nuevo Director General (que ya ocupaba el cargo de Subdirector), quizás no sea el mejor momento para tratar esto, pero yo creo que es el más apropiado, porque quien no conoce el pasado está condenado a repetirlo, y además tras un año desde la entrada en vigor de la Ley del Juego, conviene  hacer balance (independientemente de que coincida, o no, con este relevo).

Nada me alegraría más que escribir en los próximos meses un artículo contando que esto ya es historia, pero eso depende del nuevo Director General y no de mí. De hecho el tercer artículo, aún no tiene ni título, y su contenido dependerá de las próximas resoluciones que emita esta Dirección General.

I.- En primer lugar veremos, rápidamente, cómo ha actuado ante las CONSULTAS de los participantes.

Para ello estudiemos las más recurrentes, respecto a las inmorales limitaciones arbitrarias (o a los cierres de cuenta).

Adivinad cuál es la respuesta la respuesta de la DGOJ:

      a)    Como Regulador del sector no podemos estar de acuerdo con una práctica encaminada a expulsar a los jugadores ganadores. No es lo mismo intentar maximizar los beneficios de una empresa privada, que tratar de convertir dichas empresas en prósperos criaderos de ludópatas, algo que chocaría frontalmente con una verdadera política de juego responsable.

No solo reprobamos con dureza esta actitud, sino que, haciendo uso de la potestad que nos confiere la Ley del Juego en su artículo 21, avalada igualmente por el artículo 32 del Real Decreto 1614/2011, de 14 de noviembre, por el que se desarrolla la Ley 13/2011, de 27 de mayo, de regulación del juego, en lo relativo a licencias, autorizaciones y registros del juego, estudiaremos las medidas a tomar para erradicar estas prácticas manifiestamente abusivas.

      b)    ¿Tengo cara de que me importe? ¿No pensarás que voy a hacer algo al respecto?

Si piensas que la respuesta correcta es la a) supongo que vives en la calle de la Piruleta, en el País del Arco Iris.

Por desgracia, su respuesta fue la b) en forma de carta mucho más extensa, pero que bien podría resumirse como yo lo he hecho.

Si alguien quiere la carta, puedo enviársela, pero ahora pasemos a lo realmente grave.

II.- Veamos cómo actúa (o actuaba) ante las RECLAMACIONES [Imprescindible leer esto, aunque parezca muy farragoso].

Han sido numerosas las reclamaciones que ha recibido, algunas bien fundamentadas y con pruebas suficientes, y otras no tanto. ¿Cómo ha respondido ante las primeras la DGOJ?

Pues, a pesar de tratarse de un sector recientemente regulado y en el existe una profusa normativa, los funcionarios públicos de la DGOJ parecen (o, al menos, parecían) decididos a velar implacablemente por el cumplimiento de las Condiciones Particulares de las casas de apuestas (en muchos casos manifiestamente abusivas), incluso cuando son contrarias a la Reglamentación básica, elaborada por el propio Ministerio de Hacienda (del que depende la DGOJ).

Una Ley, Reales Decretos, Órdenes Ministeriales,…, y la DGOJ pretende solucionar TODAS las reclamaciones, sean sobre lo que sean, con una sola frase, “Es pues en el marco del contenido de las condiciones generales y de las reglas particulares del operador, donde se ha de analizar el objeto de la reclamación planteada”, escenificando así un lavatorio de manos, que no podría ser superado ni por el mismísimo Pilatos.

El paralelismo es absolutamente real y no una mera licencia literaria. Si Pilatos decide ignorar la ley vigente (de la que él, por su cargo, debía ser garante), para condenar a Jesús por las “normas particulares” de los judíos, así la DGOJ pretende obviar la legislación vigente, para aplicar las “normas particulares” de las casas de apuestas.

Dado que las casas de apuestas se auto conceden en sus condiciones particulares el derecho a hacer literalmente lo que quieran, nunca habría motivo para la reclamación. Se convertirían así las apuestas en un contrato que genera obligaciones (sin derechos) para el cliente, y derechos (sin obligaciones) para el operador, reduciendo la función del Regulador a la de mero espectador, devolviéndonos a la época anterior a la regulación del sector, que, por tanto, carecería de todo sentido, más allá del mero afán recaudatorio.

Y, además, trata de ampararse en que se trata de una relación de carácter privado para no resolver, limitándose a informar, cuando es a favor del apostante, por supuesto, ya que, cuando es favor de la casa de apuestas, curiosamente, sí que tiene competencia para resolver.

Alguien podría ver en este extraño fenómeno, al que denominaremos competencia “Guadiana”, una preocupante muestra de parcialidad, pero quizás también pueda existir alguna otra explicación (aunque a mí no se me ocurra en este momento)

El desmedido amor, amor contra-natura (si se me permite la expresión), que parecía profesar el Regulador hacia las empresas que debían ser objeto de la regulación, ha llevado a nuestra DGOJ a proteger a las casas de apuestas “.es” con un celo digno de mejor causa. Es una lástima que no haya mostrado el mismo entusiasmo a la hora de defender a los participantes. 

Si esto fuese tan sencillo como para "lavarse las manos" de esa forma, sería absurdo que la propia Ley del Juego atribuyese a la DGOJ las funciones de “resolver las reclamaciones que puedan ser presentadas por los participantes contra los operadores” o de “asegurar que los intereses de los participantes […] sean protegidos, así como el cumplimiento de las leyes, reglamentaciones y principios que los regulan”, y otorgase a los participantes el derecho a “formular ante la Comisión Nacional del Juego las reclamaciones contra las decisiones del operador que afecten a sus intereses”, explicando, en el art. 7 del Anexo I de la Orden EHA/3080/2011, de 8 de noviembre, por la que se aprueba la reglamentación básica de las apuestas deportivas de contrapartida, el procedimiento concreto para presentar dichas reclamaciones.

Lo realmente grave es que la DGOJ, tras un año, todavía no tiene un criterio definido. Yo tengo ante mí, dos reclamaciones por hechos muy similares, con pruebas suficientes en ambos casos, y en un caso ha desestimado la reclamación y en otro ha resuelto (o más bien informado) a mi favor, y ya he cobrado mi dinero. Analicemos estos dos casos.

En ambos casos se trata de la anulación o modificación de una apuesta, y en ambos casos la casa alega que lo hace amparándose en sus normas particulares.

Ambas notificaciones, por cierto, están escasamente fundamentadas, y carecen de los requisitos formales exigidos en el apartado 2 del artículo 58 de la Ley 30/1992, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, que, aunque no sea excesivamente grave, da buena muestra del escaso interés mostrado en esta tarea.

Caso de William Hill (que explico aquí).

En este caso obvian que la Orden EHA/3080/2011, de 8 de noviembre, por la que se aprueba la reglamentación básica de las apuestas deportivas de contrapartida“ viene a dar cumplimiento a las exigencias de regulación previa que, para el otorgamiento de las licencias singulares, establece el artículo 11 de la Ley 13/2011, de 27 de mayo, de regulación del juego, aprobándose la Reglamentación básica de las apuestas deportivas de contrapartida”, en la que “se fijan las bases de una regulación dirigida principalmente a la protección de los participantes”.

 

La propia Orden Ministerial indica que “esta nueva regulación establece una Reglamentación básica que podrá ser desarrollada por la Comisión Nacional del Juego y que será complementada por las reglas particulares de carácter privado que los distintos operadores deberán elaborar”, dejando claro el carácter meramente complementario de las normas particulares que, por tanto, no podrán ser contrarias a lo dispuesto en esta Reglamentación básica.

Y, en el Anexo I de dicha Orden Ministerial, en el Capítulo IV, sobre el “Desarrollo de las apuestas deportivas de contrapartida”, se establece (en el artículo 13) que “cada apuesta deportiva de contrapartida que se realice quedará vinculada al coeficiente vigente para esa apuesta en el momento de su realización y no se verá afectada por los cambios posteriores que pueda sufrir el coeficiente”, permitiendo únicamente a los operadores establecer en sus reglas particulares “una previsión para los supuestos de suspensión, anulación o aplazamiento de los eventos establecidos en el programa de apuestas”, pero en ningún caso se faculta a estos operadores para efectuar modificación alguna si el evento objeto de la apuesta se celebra con normalidad.

Además para la obtención de su licencia, las casas de apuestas tuvieron que presentar un documento aceptando expresamente el “compromiso de asumir el cumplimiento de las obligaciones previstas para los titulares de licencia en la Ley 13/2011, de 27 de mayo, de regulación del juego, en su normativa de desarrollo y en este pliego de bases” como exige la Orden EHA/3124/2011, de 16 de noviembre, por la que se aprueba el pliego de bases que regirán la convocatoria de licencias generales para el desarrollo y explotación de actividades de juego de la Ley 13/2011, de 27 de mayo, de regulación del juego.

Es normal que las casas de apuestas aceptasen tan alegremente este compromiso, ya que, por lo visto, las normas particulares tienen la capacidad, en la práctica, de “derogar” leyes (y normativa de desarrollo).

¿No tendría que ser más bien en el marco de la Reglamentación básica, complementada por las normas particulares (o por lo que ustedes quieran) donde habría que analizar las reclamaciones? Pues el señor Alejo piensa que no. Parece no querer ver que se trata de una relación de carácter privado, dentro de un sector regulado, por lo que no se puede ignorar sin más la Reglamentación básica de este sector, como si no existiese.

Pues en este caso, después de más de 6 meses de espera, y de haber presentado el pertinente recurso de reposición por desestimación presunta, la DGOJ no tuvo más remedio, muy a su pesar, que informar a mi favor. Si yo fuese malpensado, podría imaginar que habían estado tratando de encontrar un motivo para resolver en mi contra y que, tras medio año sin encontrarlo, finalmente optaron por informar (que no resolver) favorablemente.

Por cierto, en una curiosa notificación duplicada con un párrafo final sencillamente antológico, de la que quizás hable en otro momento para no extenderme (todavía) más en este artículo.

Caso de Goldenpark (que explico aquí).

En este caso resuelve desestimando la reclamación porque aprecia error en la cuota.

En primer lugar llama la atención que resuelva, y que lo haga valorando si hay o no un error, en lugar de aplicando la normativa vigente. De esta forma pretende la DGOJ dar validez a una cláusula que infringe el artículo 13 antes citado.

La normativa no contempla la posibilidad de que la casa de apuestas modifique unilateralmente una apuesta alegando un error, igual que tampoco un cliente puede anular una apuesta si se equivoca. Como es lógico, una apuesta correctamente formalizada ha de ser respetada por ambos, ya que en el momento que se reconozca a una de las partes la posibilidad de modificar dicha apuesta, se creará una situación de absoluta indefensión para la otra. Cada parte implicada en la apuesta ha de asumir las consecuencias de sus propios errores, y no como ahora, que es el participante el que siempre paga las consecuencias de los errores propios y ajenos, o acaso si un jugador apuesta 100 euros en lugar de 10, ¿tiene la posibilidad de anular la apuesta? ¿Verdad que no?

Yo a un funcionario público no le pido que haga extrañas cábalas, le pido que aplique la Ley. No tiene que entrar a valorar si una cuota es errónea o no, ya que lo sea o no, la casa ha de respetarla, porque la Reglamentación básica así lo impone.

No sé si esto es justo o injusto, pero cuando la Ley perjudica al jugador, la DGOJ (como en el caso de las limitaciones y cierres) se limita a decir que hay que respetar escrupulosamente la Ley, así que, cuando beneficia al jugador, la DGOJ también debería respetar escrupulosamente la Ley (y dejar de buscar la forma de favorecer a las casas de apuestas).

Si un día circulo por dirección prohibida, espero que el policía que me intercepte, en lugar de indicarme que se trata de uan infracción y sancionarme, charle amistosamente conmigo y atienda mis explicaciones (ignorando la ley). Espero que la simple explicación "ha sido un error" (que tan buenos resultados da a las casas de apuestas) sea suficiente para eludir la multa.

Voy a poner un ejemplo que ilustra esta lo esperpéntico de esta situación:

Si por algún motivo se reconoce que una cuota 5 es un error, todos estaremos de acuerdo en que 4,99 también sería un error. Y si 4,99 es un error, obviamente 4,98 también lo sería. Y así sucesivamente hasta el número que nos apetezca, de manera que cualquier cuota pueda ser considerada errónea, ya que determinar con exactitud en qué punto se fijaría el límite es casi imposible, y si no se puede determinar con exactitud, no se podría establecer un criterio objetivo.

Por eso la Ley no contempla la posibilidad de modificar apuestas por errores (de una parte o de otra), y solo permite anular las apuestas en caso de que un evento no se celebre como estaba previsto, algo que se puede comprobar de manera absolutamente objetiva, y que no depende de opiniones o creencias, siempre subjetivas.

En caso contrario nos encontramos en situaciones como éstas, donde ante hechos idénticos se producen resoluciones opuestas, porque William Hill no ha sabido convencer a la DGOJ, y Goldenpark sí ha sabido convencerlos.

No se puede depender de de que el empleado de la casa de apuestas sea más o menos persuasivo; el jugador necesita saber a qué atenerse, necesita saber que se aplicará la Ley. 

Se ha presentado el correspondiente recurso de Alzada.

III.- Ahora veremos, brevemente, como actúa ante las DENUNCIAS.

¿El Show de William, o Benny, Hill?

William Hill, en su versión española, nos ha dado constantes motivos durante este año de actividad para que nos podamos reír con su infinita torpeza. 

Cada vez se parece más al humorista inglés Benny Hill, con el que comparte “apellido”, aunque con una sustancial diferencia entre ambos, y es que Benny sí pretendía hacer reír, y William lo consigue muy a su pesar.

No nos pararemos a analizar su lamentable Servicio de (des)Atención al Cliente, para no hacer eterno este artículo, y vamos a centrarnos en el servicio de apuestas propiamente dicho.

Veamos la última pifia que ha cometido, de momento, porque con William Hill siempre hay que esperar el “más difícil todavía”. (Luego, al final, os dejo un par de detalles más).

Como soy cliente “non grato”, yo no puedo apostar directamente, como vosotros, sino que mis movimientos están permanente vigilados, y han de ser autorizados de forma individual, por personal (supuestamente) especializado, antes de que se formalicen.

Este aberrante trato, con el que William Hill me “obsequia” desde hace casi un año, no obedece a que yo haya cometido irregularidad alguna, sino que es el que reciben quienes ganan algo de dinero en esta casa, o eso he podido deducir yo, ya que William Hill se niega a dar ninguna explicación al respecto e incluso intenta negar que exista tal situación.

Durante este mes de junio se han celebrado partidos de la World League de Voleibol. Se trata de un evento de máximo nivel del que existe información precisa y que puede seguirse en la página web oficial de la propia Federación Internacional de Voleibol. Aquí os dejo la captura, donde se ve que a las 22:00 del 1 de junio (hora española), se disputaba el partido entre Canadá y Holanda. En los días posteriores no se celebraba ningún otro partido que pudiese confundirse con éste.

En William Hill anunciaban este partido para la 1:00 del día 3 de junio (hora española), y permitían apostar con normalidad en este evento. Estuve esperando un buen rato, perplejo, viendo como el partido seguía disponible para apuestas pre-partido, cuando ya estaba próximo a su finalización.

Y para divertirme, decidí intentar apostar para confirmar el ridículo de William Hill. Pude apostar en diversos mercados (¡cuyo resultado ya era definitivo!), margen de victoria del primer set, total de puntos,…, e incluso resultado exacto final (¡tras haber finalizado el partido!). Estas apuestas las realicé a lo largo de los días 1 y 2 de junio, y así se registraron en mi historial.

Aprovecharé una de estas apuestas para mostraros el denigrante trato al que somete William Hill a algunos clientes como yo. Veamos el detalle del vergonzoso proceso de realización de una de estas apuestas:

- Intento apostar 12 euros (como se ve en la 2ª captura, en el cupón que aparece a la derecha)

- Me aparece una pantalla donde se me informa de que mi apuesta está siendo referida (a un experto supongo) antes de ser aprobada. Espero un buen rato con esa información en mi pantalla.

- Tras la espera, y la revisión de mi apuesta, me aparece un mensaje ofreciéndome la posibilidad de apostar 6 euros, dándome un plazo de unos dos minutos para aceptar la oferta. Me hacen una oferta personalizada, como se puede leer en esta captura, "Desafortunadamente no podemos aceptar su apuesta solicitada, pero si podemos ofrecer la siguiente". (La cifra que me permiten apostar varía en función de la apuesta; en este caso han sido “generosos”, ya que a veces solo me permiten apostar unos céntimos).

Tras aceptar, obtengo el correspondiente recibo, y la apuesta se inscribe correctamente en mi historial (como se ve en la 3ª captura).

¿Cómo es posible que incluso estando bajo vigilancia permanente pueda realizar este tipo de apuestas? ¿Quién me estaba vigilando en ese momento? ¿Bob Esponja? Es que ni estando monitorizado y observado permanentemente consiguen nada.

Y es que yo no soy el problema, el problema es la pésima calidad del servicio que ofreces Guillermito. Si dejases de obsesionarte conmigo, y te dedicases a hacer bien tu trabajo, nos iría mucho mejor todos.

La gravedad de este hecho no solo radica en el trato que reciben algunos clientes o en una equivocación puntual, sino en que el error se produce en una oferta personalizada que me han hecho TRAS HABER ESTUDIADO MI APUESTA.

Que se hayan equivocado puede ser más o menos grave, pero que tras haber estudiado, como mínimo, en 4 ocasiones el partido, persista el error es inaudito e injustificable.

Pero no pasa nada, porque luego, como siempre, lo anulan sin más. Es lo bueno que tiene ser irresponsable (en el sentido más amplio de la palabra).

En este caso SÍ que procede la anulación, puesto que hay un error OBJETIVO, y no he reclamado, obviamente, ya que solo pretendía dejar en evidencia a esta casita de apuestas.

  

Para que veáis que no se trata de un hecho aislado, aquí os pongo algunos ejemplos más.

  

EJEMPLO 1:

William Hill siempre busca nuevas formas de ganar dinero, y hace unos meses probaron una fórmula revolucionaria: pagar 1,01 por todas las opciones a favor, en contra, over, under, hándicap,…, todo a 1,01.

¡Qué grande la nueva política de fijación de cuotas de WH! ¡Todo a 1,01! ¡Vamos que me lo quitan de las manos! ¡Apuestas de marca a precios de mercadillo! ¡Vamos que nos vamos! ¡Venga señora, llévele un over para su marido que seguro que es de su talla!

Esto puede dar pie a una curiosa reflexión. En Gibraltar existe un número desproporcionado de sociedades en relación con el número de habitantes, por lo que no es nada fácil encontrar personal cualificado, e incluso resulta difícil encontrar simplemente personal. Si a esto añadimos que este sistema de fijación de cuotas no parece exigir precisamente un descomunal intelecto, y que hay monos en abundancia en el Peñón, ¿existirían indicios suficientes para que alguna asociación protectora de animales investigase la posible existencia de explotación animal? (es pregunta, no afirmación).

EJEMPLO 2:

Un inglés honrado, un subdirector diligente y un cliente satisfecho (no es un chiste)

El título puede parecer un chiste, pero no lo es. Como llevo un año criticando con dureza las irregularidades de las casas de apuestas y el comportamiento de la Dirección General de Ordenación del Juego, me parecía importante dejar claro, desde el propio título, que este artículo es diferente.

Os pongo en antecedentes del caso:

-En este artículo exponía un problema que me había ocurrido apostando en Bet365.

-En este otro artículo narraba el intercambio de opiniones con el servicio de atención al cliente, que no nos había permitido llegar a un acuerdo, y que me llevó a presentar 3 reclamaciones ante la DGOJ.

-Y ahora, en el presente artículo, os cuento el desenlace, de forma muy resumida (para poder dedicar más tiempo a analizar  la forma de actuar tan distinta que han tenido Bet365 y William Hill ante situaciones similares, y las consecuencias de esas actuaciones).

Presenté las reclamaciones el día 23 de mayo de 2013 en mi ciudad, teniendo entrada en el registro de la DGOJ el día 27. Las reclamaciones estaban, en mi opinión, muy bien fundamentadas, e iban acompañadas de todas las pruebas necesarias.

Los días 30 y 31 del mismo mes, se incoan los correspondientes procedimientos de reclamación, notificándoseme de inmediato.

El día 12 de junio (solo 8 días laborables tras el inicio de la tramitación de los expedientes), recibo una llamada de Mike, en nombre de Bet365, que me ofrece la posibilidad de saldar la deuda que yo reclamo mediante el ingreso de un bono por el importe íntegro de las ganancias que me correspondían (descontando, lógicamente, las pequeñas cantidades que me habían abonado en su momento). Dicho bono no tenía ningún tipo de condicionante, siendo tan líquido como el propio dinero.

Yo considero que la oferta es justa, ya que compensa la deuda que reclamo en su totalidad, y la acepto en ese mismo momento.

El día 18 de junio, tras haber enviado yo un email a la DGOJ informando del acuerdo, se archivan mis reclamaciones.

Hasta aquí la breve exposición de los hechos. Ahora analicemos detenidamente el comportamiento de Bet365.

En primer lugar, su Servicio de Atención al Cliente, se mostró dialogante y cordial en todo momento, aunque inicialmente no hubiésemos podido llegar a un acuerdo.

En segundo lugar, existe una jerarquía muy bien definida en dicho SAC, que permite que los asuntos más importantes sean resueltos por personal más cualificado.

Ante la falta de acuerdo, tuve que presentar las reclamaciones ante la DGOJ, y ahí es donde Bet365 ha demostrado su rapidez, inteligencia y profesionalidad, ya que solo existía una decisión óptima… y la adoptaron sin demorarse innecesariamente. 

Decidieron que el Director del Servicio de Atención al Cliente Europeo, Mike, (que ya conocía el caso) me llamase personalmente. En dicha llamada se mostró en todo momento conciliador, tratándome con respeto (sin colocarse en un plano de superioridad) y ofreciéndome una solución justa (sin eternizarse en absurdos regateos).  Cuando, como en este caso, hablan dos adultos inteligentes, con intención de llegar a un acuerdo y sin ningún ánimo de causar daños innecesarios a la parte contraria, los problemas se solucionan de inmediato.
Con esto consiguió quitarme la legitimidad moral y (casi) todos los argumentos legales para emprender ninguna otra acción respecto a este asunto, zanjando así de manera rápida y definitiva un problema que podría haber acarreado graves consecuencias para su empresa.

Al empezar a escribir este artículo, pensaba calificar con un 8 la actuación de esta casa de apuestas, pero finalmente le voy a conceder un 9 (sobre 10), ya que si yo hubiese estado en el lugar de Mike habría hecho exactamente lo mismo. La cantidad reclamada era importante y el caso era bastante complejo, así que, antes de pagar, también habría comprobado “de qué pasta estaba hecho el reclamante”, y si disponía de pruebas y conocimientos suficientes como para representar una amenaza.  Así que, siendo honesto, no puedo reprocharles nada en su actuación.

Y ahora veamos el comportamiento de William Hill (ante un hecho similar que explico en este artículo).

En primer lugar, su Servicio de Atención al Cliente, es lamentable y ni siquiera leen los emails, respondiendo al azar con cualquier “copia y pega” sin sentido. Por ejemplo, si tú reclamas una apuesta pre-partido, te remiten a las normas de las apuestas “en directo” sin más.

En segundo lugar, no existe una jerarquía bien definida en dicho SAC, por lo que los problemas difícilmente llegan a ser tratados por alguien realmente capacitado. Te responde personal no cualificado, que además es distinto cada vez, por lo que resulta imposible llegar a un acuerdo, es más, ni siquiera se puede encontrar un mínimo de coherencia en las respuestas de esta casa.

Ante la falta de acuerdo, tuve que presentar la reclamación ante la DGOJ, y ahí es donde William Hill no supo reaccionar.

Decidieron no hacer absolutamente nada, y responder a la DGOJ enviando alegaciones, simplemente, ridículas.

La DGOJ elabora un informe contundente, en el que concluye que deben pagarme la totalidad de las ganancias que me correspondían.

William Hill, sin disculparse ni tan siquiera notificármelo, ingresa el dinero en mi cuenta, sin recurrir la decisión de la DGOJ, reconociendo así el impago.

Con esto consiguió darme legitimidad moral y argumentos legales suficientes para que yo pueda solicitar la correspondiente sanción por impago (infracción grave) en el momento que yo quiera durante el próximo año y medio (puesto que las infracciones graves prescriben a los 2 años).

La actuación de esta casa de apuestas merece un 0, ya que han encadenado error tras error, obrando de mala fe y con una inexcusable falta de respeto.

Ambas casas me han pagado íntegramente las ganancias correspondientes a mis apuestas, pero mientras Bet365 ha conseguido a cambio mi respeto y solucionar el problema de forma definitiva, William Hill solo ha conseguido mi desprecio y colocar sobre su cabeza una espada de Damocles, que durante los próximos 500 días puede caer sobre ellos en cualquier momento (por iniciativa mía o de la propia DGOJ). No he presentado todavía esta denuncia porque me parece una oportunidad ideal para “medir” al nuevo Director General, y conocer desde el principio cómo va actuar.

Podría resumirse diciendo simplemente que Bet365 ha pagado y ha mejorado su situación inicial, y William Hill ha pagado para empeorar su situación.

(Por cierto, tengo preparado un artículo para los próximos días, con numerosas capturas, donde podréis comprobar el grado de deterioro que ha alcanzado el servicio de apuestas de William Hill, antaño referencia en el sector y que actualmente exhibe impúdicamente su incapacidad para ofrecer un servicio con un mínimo nivel de calidad).

La actuación de la DGOJ en este asunto también merece ser destacada, ya que la apertura de los expedientes y la notificación ha sido extraordinariamente rápida (4 días frente a los más de 2 meses que tardaban antes), transmitiendo así a las casas de apuestas la sensación de que, por fin, se toma en serio su labor de “proteger los intereses de los participantes”, como le encomienda la Ley del Juego.

Califico su actuación con un 7 (sobre 10), ya que donde verdaderamente se podrá medir a  la DGOJ será en las resoluciones, punto en el que, hasta ahora, había mostrado su peor cara. Pero, en este caso, lo poco que ha tenido que hacer, lo ha hecho impecablemente.

Ahora abre expedientes en un tiempo record, pero ¿cómo resolverá? En breve lo sabremos, ya que esta semana un lector del blog presentará un recurso, cuya resolución estoy ansioso por leer.

En definitiva, no sé si estamos ante un suceso aislado propiciado por la honradez de esta empresa, o si se trata de los “brotes verdes” que auguran la llegada del auténtico “Juego Seguro”, que se anunciaba con la nueva regulación, y que hasta ahora no hemos podido disfrutar.

En cualquier caso, si Dios quiere, aquí estaré yo para contarlo. En unos casos, como ha ocurrido en la mayoría hasta el momento, para criticar con dureza las irregularidades de algunas casas de apuestas, y en otros casos, para destacar su buen hacer.

Me gusta ser justo (en el sentido más radical de la palabra), duro, pero justo.

Al igual que Moises pidió a su pueblo que se decantase por la bendición o la maldición en los montes Garizim y Ebal, así las casas de apuestas tienen que elegir entre cumplir la Ley (en este caso la del juego) o infringirla, afrontando las consecuencias de sus actos.

La Ley del Juego no tiene quien la aplique: Malos principios

Ya se ha cumplido un año de la entrada en vigor de la Ley del Juego, y durante las próximas semanas voy a dedicar una serie de artículos a hablar del papel desempeñado por la Dirección General de Ordenación del Juego durante este período.

Aunque ha tenido alguna actuación correcta, el bagaje es insuficiente para todo un año. 

No sabía muy bien qué título elegir, y me vino a la mente el clásico de García Márquez, El coronel no tiene quien le escriba, porque podría describir perfectamente la paciente espera de los jugadores españoles, defraudados por la pasividad mostrada por la DGOJ antes los abusos de ciertas casas de apuestas. 

(Si alguien piensa que la utilización del plural en el título tiene connotaciones morales, no seré yo quien le lleve la contraria)

Aún no se sabe con certeza como afectará a la actuación de la DGOJ la reciente salida (o huida) del ínclito Alejo, pero mientras esperamos la llegada del nuevo director general, he decidido contaros mi experiencia con estos curiosos individuos que rigen los designios del sector en nuestro país.

Os iré contando las acciones, y las omisiones, de esta Dirección General desde que asume las funciones atribuidas a la Comisión Nacional del Juego, hasta las últimas notificaciones recibidas, que me hacen albergar ciertas esperanzas de que, por fin, comience a actuar con la diligencia debida (algo que se confirmará, o no, en los próximos meses). 

Aunque me permita ciertas licencias literarias, para afear la conducta de estos sujetos y para enfatizar el malestar que provocan sus actuaciones (y omisiones), cuando me refiera a artículos de la Ley del Juego (u otras normas aplicables) utilizaré citas textuales para ser completamente riguroso.

El artículo 20 de la ley Ley 13/2011, de 27 de mayo, de regulación del juego, establece que la Comisión Nacional del Juego [Dirección General de Ordenación del Juego] se configura como un Organismo Regulador, con personalidad jurídica propia y plena capacidad de obrar, que deberá velar por la integridad, seguridad, fiabilidad y transparencia de las operaciones de juego, así como por el cumplimiento de la normativa vigente.

En el artículo 21 de la misma ley se atribuyen expresamente a la Comisión Nacional del Juego [Dirección General de Ordenación del Juego] las funciones de vigilar, controlar, inspeccionar y, en su caso, sancionar las actividades relacionadas con los juegos; asegurar que los intereses de los participantes sean protegidos; y resolver las reclamaciones que puedan ser presentadas por los participantes contra los operadores.

Como indica la disposición transitoria primera de la citada ley, “hasta la efectiva constitución de la Comisión Nacional del Juego, las competencias previstas para la misma, serán ejercidas por la Dirección General de Ordenación del Juego del Ministerio de Economía y Hacienda”, de ahí que haya añadido entre corchetes el nombre de esta Dirección General (que no figura en el texto de los mencionados artículos).

En un principio la DGOJ hereda la página web prevista para la CNJ, hasta que finalmente deciden utilizar un dominio propio, cuyo nombre no es, en mi opinión, el más indicado www.ordenacionjuego.es .

Quién es el responsable de tan desafortunada elección es un misterio, pero da muestra del poco interés mostrado al realizar esta tarea (como tantas otras). Tal vez estaba viendo algún western clásico, y al más puro estilo Sioux, pensó “nosotros ordenación juego hao (o como se escriba)”, o quizás es obra de alguna quinceañera confundida por tanto whatsup, SMS, twitter,…, que, buscando economizar caracteres, desprecia artículos o preposiciones.

Todo esto es puramente anecdótico, lo sé, pero en el momento de escoger este dominio estaban libres otros aparentemente más adecuados. Si buscaban brevedad, podrían haber utilizado DGOJ.es, y si no ordenaciondeljuego.es parece el más indicado.

  

En fin, no habían estado acertados, pero esto no era en absoluto significativo, y además parecía que tenían la sana intención de acercarse a los ciudadanos (cuyos intereses deben proteger). Aunque como veremos a continuación, nada más lejos de la realidad.

En primer lugar el teléfono que aparecía en su web era erróneo. Al llamar a esté número respondía un caballero, que (con tono ligeramente enfadado) afirmaba estar en su domicilio particular.

Posteriormente rectificaron,  para mostrar su verdadero número de teléfono. Pero al llamar a este número, o bien no responden, o bien responde una secretaria que no puede ofrecer información alguna, ya que, según sus propias palabras, no trabaja habitualmente allí. Tampoco puede pasar la llamada a otra persona más capacitada, ya que, casualmente, no hay nadie más en la oficina en ese momento. Finalmente, te pide el número de teléfono, para que cuando llegue algún responsable devuelva la llamada. Pero obviamente, nunca devuelven las llamadas, como ya comprobado en varias ocasiones.

(Oculto los dos últimos dígitos, ya que, al tratarse aparentemente de un número particular, no quiero exponerlo en una página web)

El código postal, que figuraba en sus notificaciones (28071),  también parece ser erróneo, ya que no se corresponde con el que ofrece la página web oficial de Correos. Supongo que si alguna contestación no les llegase, o lo hiciese con retraso, tampoco les importaría demasiado.

Como veis esa aparente voluntad de acercamiento al jugador, es absolutamente falsa, ya que se muestran esquivos e inaccesibles, dejándose ver únicamente en escasos eventos, cuyos complacientes invitados no hacen preguntas "incómodas" y les permiten mostrar una idílica, y falsa, imagen del sector en España.

¿Por qué se me viene a la mente aquella escena de Robert de Niro, en El Cabo del Miedo, en la que busca a Nick Nolte en un aparcamiento? ¿Recordáis el mítico “¡Abogaaado!, ¡abogaaado!,...? (Perdón por el comentario ad hoc, pero no he podido evitar pensar en ello).

Si analizamos su página web, observamos que en el apartado de “derechos del participante” aparecen los que figuran en el artículo 15 de la Ley del Juego, excepto uno, ¿sabéis cuál? El derecho “a formular ante la Comisión Nacional del Juego las reclamaciones contra las decisiones del operador que afecten a sus intereses”.

Y no se trata de una casualidad, ya que en el apartado de “funciones de la DGOJ” también copian las que aparecen en el artículo 21 de la Ley del Juego, pero olvidándose de una. Efectivamente, han omitido su función de “resolver las reclamaciones que puedan ser presentadas por los participantes contra los operadores”.

Desde luego, este comienzo era poco alentador, y parecía mostrar una clara intención de “lavarse las manos” (como el mismísimo Pilatos), que iba a confirmarse con las actuaciones (y omisiones) de esta Dirección General, al menos durante la etapa del Señor Alejo.

Vamos, que solo les faltaba un cartel de “No molestar”, y eso que (supuestamente) habían regulado el sector para que los usuarios pudiésemos disfrutar de un "Juego seguro", y para empezar nos ignora la propia Administración. 

Es tal el “cariño” que siente esta Dirección General por la casas de apuestas “.es”, que en la resolución de otorgamiento de la licencia a cada una de ellas (en junio del año 2012), ya optaba por descargarlas de obligaciones.

En el Anexo I de dicha resolución, en el apartado de “Obligaciones del titular de la licencia”, imponía a las casas de apuestas la obligación de “Garantizar a los  participantes en las  actividades de juego  que explote o desarrolle los derechos establecidos en el artículo 15.1 del RDLAR”.

Pues bien, el artículo 15.1 del LDLAR (Real Decreto 1614/2011, de 14 de noviembre, por el que se desarrolla la Ley 13/2011, de 27 de mayo, de regulación del juego, en lo relativo a licencias, autorizaciones y registros del juego) trata sobre la convocatoria del procedimiento de otorgamiento de licencias generales, pero no establece ningún derecho para el participante, por lo que la casa de apuestas no estaría obligada a garantizar nada.

Los derechos de los participantes están recogidos en el artículo 15.1 de la Ley del Juego (a cobrar los premios, a jugar libremente,…), y aunque pueda parecer una simple confusión de siglas, las actuaciones y omisiones de la DGOJ no parecen encaminadas a garantizar derecho alguno al participante (como ya se intuía en este, deliberado o involuntario, “error” en las resoluciones de otorgamiento de licencias).   

Todo esto no tendría ninguna relevancia, si no fuese porque, como veremos en próximos artículos, el tratamiento dispensado a las distintas consultas, reclamaciones, denuncias,…, de los usuarios, ha dejado mucho que desear.